Unternehmensprofil
HeBei UPIN Diamond Tools CO., LTD. ist ein Hightech-Unternehmen mit starker Wirtschaftskraft und technischer Forschungskompetenz. Es befindet sich in der neuen Hightech-Entwicklungszone des Kreises Zhengding, Stadt Shijiazhuang, Provinz Hebei.
Wir arbeiten langfristig mit der Yanshan University, der Henan University of Technology und dem Shijiazhuang Vocational Technology Institute zusammen. Diese Universitäten bieten uns starkes technisches Know-how und qualifizierte Fachkräfte und sichern uns so einen größeren technologischen Vorsprung.
Wir sind ein professionelles Unternehmen mit voll ausgestatteter und exquisiter Technologie. Zu unseren Produkten gehören Sägeblätter, Diamantsegmente, Drahtsägen, Polierpads, Trennscheiben, Kernbohrer, PKD-Sägeblätter usw. Wir haben unsere Produkte in mehr als 35 Länder und Regionen exportiert, darunter Brasilien, Mexiko, USA, Italien, Polen, Russland, Indien, Pakistan, Thailand, Vietnam, Malaysia, Singapur, Indonesien, Südafrika usw.
Lasst uns unsere Beziehung beginnen, Hand in Hand, für unser großartiges Leben!
After-Sales-Service-Management-Dokumente
Seriennummer: Q/UP,C,015
Organisation: After-Sales-Abteilung
Überprüfung: Produktions- und Technikabteilung
Genehmigung: Susan auf
Datum: 1. Januar 2018
1 Bestimmungen zum Kundendienst
Diese Regelung wurde erlassen, um Kundenbeschwerden schneller und besser zu bearbeiten, den Ruf des Unternehmens zu wahren, seine Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt zu verbessern, die Verbesserung der Produktqualität zu fördern, Mitarbeiter in der Umsetzung des Konzepts „Qualität zuerst“ zu schulen und den Kundendienst und das Abwicklungssystem zu standardisieren.
Ⅰ. Beschwerdebereich
1. Mängel in der Produktqualität;
2. Produktspezifikationen, Dicke, Qualität und Menge entsprechen nicht dem Vertrag oder der Bestellung;
3. Die Produktqualitätsindikatoren überschreiten den zulässigen Bereich der nationalen Standards.
4. Das Produkt wurde beim Transport beschädigt;
5. Schäden werden durch die Verpackungsqualität verursacht;
6. Andere Bedingungen, die mit dem Vertrag oder der Bestellung nicht übereinstimmen.
Ⅱ Klassifizierung von Kundenbeschwerden
1. Beschwerden, die nicht durch Qualitätsprobleme des Produkts verursacht wurden (Transport, Verpackung und menschliche Faktoren);
2. Beschwerden aufgrund von Qualitätsproblemen des Produkts (bezogen auf Faktoren, die durch die physikalische Qualität des Produkts selbst verursacht werden);
Ⅲ Verarbeitende Organisation
Kundendienstzentrum
Ⅳ Flussdiagramm der Bearbeitung von Kundenbeschwerden
Kundenbeschwerde → Verkaufsabteilung → Ausfüllen des Kundenbeschwerdeformulars → Aufzeichnung der Abteilung Produktionstechnologie → Untersuchung durch das Kundendienstteam → Ursache der Qualitätsprobleme → Vorläufiger Stellungnahmebericht zur Bearbeitung → Verantwortung der Qualitätssicherung → Bewertung → Analyse der Produktqualitätsprobleme → Verbesserung des Besprechungsplans → Umsetzungsergebnis
Kein Produktproblem
1. Besprechen Sie mit dem Kunden und treffen Sie die Vereinbarung
Ⅴ Workflow für Kundenbeschwerden
Wenn die Verkaufsabteilung eine Kundenbeschwerde erhält, ermittelt sie den Produktnamen, den Kundennamen, die Spezifikationsnummer, die Klasse, die Lieferzeit, die Nutzungsdauer, den Lieferort, den Preis, die Versandart, die Telefonnummer des Kunden, das Produktionsdatum, das Verpackungsmaterial und die allgemeine Situation des Kunden, die das Qualitätsproblem widerspiegelt, und füllt dazu einen Kundenbeschwerdebericht aus, den sie innerhalb eines Arbeitstages zur Aufzeichnung an die technischen Kundendienstzentren der Produktion weiterleitet.
Jeden Monat findet eine spezielle Qualitätsanalysesitzung zur monatlichen zentralen Bearbeitung statt. Gastgeber der Sitzung war die Qualitätsprüfungsabteilung. Teilnehmer waren der Geschäftsführer, der stellvertretende Geschäftsführer, die Abteilungen Produktionstechnik, Vertrieb, Beschaffung, Produktion, Fertigprodukte und Transport. Alle relevanten Abteilungen müssen an der Sitzung teilnehmen. Bei Nichtteilnahme wird eine Geldstrafe von 200 Yuan fällig.
Beurteilen Sie den Grund der Kundenbeschwerde nach der Qualitätsanalyse und legen Sie die Verantwortung fest. Bei Produktreklamationen und anderen durch die Produktqualität verursachten Kosten tragen die verantwortliche Abteilung und die verantwortliche Person 60 % des Schadens, die zugehörige Abteilung und die verantwortliche Person 40 % des Schadens. Ist die Haftung unklar und kann die konkrete Ursache des Qualitätsunfalls nicht ermittelt werden, werden die Reklamation und die anderen Kosten aus dem genehmigten Schadenssatz und der Bearbeitungsgebühr für Qualitätsunfälle des laufenden Jahres beglichen. Bei hohen Produktreklamationen und anderen durch die Produktqualität verursachten Kosten kann die Haftung nach der Analyse im monatlichen Qualitätsunfall-Bearbeitungstreffen aufgeteilt werden.
Bei Kundenbeschwerden aufgrund von Qualitätsproblemen sind von der zuständigen Abteilung Verbesserungspläne zu erarbeiten und diese schnellstmöglich zu organisieren und umzusetzen.
Die Abteilung Produktionstechnologie überwacht und prüft die Umsetzungswirkung des Verbesserungsplans und legt Akten zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden an, um relevante Daten aufzubewahren.
Nach Abschluss des Qualitätsanalysegesprächs gibt der Vertrieb dem Beschwerdeführer innerhalb eines Werktages eine Rückmeldung über das Ergebnis.
Zuerst wird der Untersuchungsbericht zu Kundenbeschwerden bearbeitet, dann die Produktionstechnik (als Grundlage für die Kontrolle, Überwachung und Prüfung), dann der Vertrieb (als Grundlage für die Durchführung der Bearbeitung), dann die Finanzabteilung (als Grundlage für die Buchhaltung), dann die vereinigte Verantwortung der entsprechenden Abteilungen (als Grundlage für die Qualitätsverbesserung).
Die Abteilung Produktionstechnik sammelt am Jahresende Kundenreklamationsfälle und füllt das Kundenreklamationsstatistikformular aus, das als Grundlage für die Jahresendbewertung der Produktionswerkstatt und die Formulierung von Qualitätszielen für das nächste Jahr dient.
Nach Erhalt des Kundenbeschwerdeformulars schließt das Kundendienstteam den Fall spätestens innerhalb eines Monats ab.
Dieses System tritt mit dem Datum der Verkündung in Kraft und das ursprüngliche System wird entsprechend ungültig.
Die Auslegungshoheit über dieses System liegt bei der Abteilung Produktionstechnik.
Abteilung Produktionstechnologie
1. Januar 2018